6/24付で表題について、お客様サポート室お三方の詳細なインタビュー記事を見かけました。

https://jinjibu.jp/article/detl/tonari/3500/#heading_2_3

4年前の厚労省から指針から本格的に検討したらしく、熟考が滲み出ていたので私なりに7点にまとめてご紹介まで。

①カスハラの現状
暴言・大声・長時間拘束・暴力が多いとのこと。またセクハラ

（他記事によると全て概算で、JAL・ANA共にカスハラは年間300件。受けたことのあるスタッフ4割弱。盗撮されたと思われるスタッフ7割）

②対策前
「カスハラ事案の責は客に問わない」の元、とことん寄り添う➡休職・退職もかなりある


対策後③〜⑦
③客に寄り添いつつも（⬅これは繰り返し強調）、「カスハラ事案の責を客にも問う」

④カスハラには（これ以上は対応できません）などと毅然と対応し、運用も出来てきた

⑤カスハラ対応者の組織的バックアップ（産業医・カウンセラー含む）

カスハラ対応者がネガティブな感情を消化できないと、客・接客嫌いに陥ります。すると楽しくないし成長も望めないので、こうした対策は大切に思います

（ここでどうでもいい自慢ですが、私もよく女性に泣かされますが、いつも泣ききって消化しているので増々女性が大好きです❤）

⑥搭乗拒否
旅館業法が改正され「宿泊拒否」が出来るようになったのと同様、「搭乗拒否」出来る法整備を求めるニュアンスあり

⑦客にカスハラへの理解を
客にカスハラへの対応方針を「適切なタイミングで」示して、理解・認識を求めたいとのこと。

この辺り、6/28のJAL・ANA統一のカスハラ対応方針の報道に、ヤフコメは概ね好意的


ここからインタビューにない気付いた点ですが、航空機利用の修学旅行生に「正しいクレームの仕方」をレクチャーするのはいかがかと。ほとんどの日本人はそれを習わないことがカスハラ助長の一つと思われるからです。その後家庭内で共有してくれることも期待できますし。


二社共同指針が、空港・機内等で展開され理解・認識が進むことを願っています。